ポジションの概要
このポジションは、LOB(SOW)の仕様に基づき、様々な言語、様々なトランザクションタイプ(インバウンド、アウトバウンドコール、チャット、Eメール、ソーシャルメディアなど)を通じた顧客サービス、または様々なサービスタイプ(プリセールス、ポストセールス、請求書発行、サポートなど)を含むエンドカスタマー(B2Cおよび/またはB2B)向けのバックオフィス業務を担当します。このポジションは、コンサルティングコール、エスカレーション、チーム監督、およびその他の関連業務を処理することにより、フロントライン(顧客対応)のアソシエイトをサポートする責任があります。
全体的な責任
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- エージェントのチームを監督・管理する。
- 新しい情報やトレーニングのアップデートのために必要なトレーニングセッションに出席する。
- すべてのツールと関連するワークフロープロセスの知識を習得し、チームに伝達する。
- 手順の開発と合理化を支援する。
- コーチング、動機付け、報奨、カウンセリング、必要に応じて懲戒処分の支援
- オンライン・オフラインを問わず、社内外の顧客に質の高いサービスを提供する。
- 特別な対応が必要な場合、顧客とのやり取りでエージェントをアシストする。
- 代理店、スーパーバイザー、経営陣間のオープンなコミュニケーションの流れを確保する。
- 方針、手続き、会社のプログラムを一様に理解し、遵守する。
- エージェントの出勤状況、パフォーマンス、生産性を監督、監視する。- 報告書の作成と正確性の確保
- 代理店が業務上の変更を常に把握できるようにする。
- 従業員への説明とミーティングの実施
- サービスレベル基準が満たされていることを確認する。
- システムのパフォーマンスを監視し、システムの問題を修正するためのアクションを開始する。
- エージェントの観察を実施し、フィードバックを提供する。
- 従業員インセンティブプログラムの開発と追跡を支援する。
- 部下や同僚が不在の場合、部門の業務やタスクが完了するようにする。
- その他指示された業務を遂行する。
- 営業経験があり、自己主張が強く、整理整頓が得意な方。
- カスタマーサービス(または販売、オンライン小売業)でのマネジメント経験があることが望ましい。
- 顧客のニーズを予測・特定し、問題解決に果敢に取り組める積極的な思考の持ち主
- 細部にまでこだわるプロフェッショナルであり、文書および口頭での卓越したコミュニケーションスキル
- 能力 改善のためのリダイレクトとコーチング、ユーザーの能力を測定し、それに応じて配信を修正する。
- プロフェッショナルなカスタマーサービススキル:ソリューションマインド、助け合い、カスタマーサービスへの情熱
- 高い品質基準を支える行動
- 傾向を認識し、必要に応じて情報をエスカレーションする。
- 問題解決スキル:線形およびトラブルシューティング
- 強い顧客サービス志向を示し、顧客のニーズと期待が満たされるよう責任を持ってフォローアップすること
- 営業/サービス担当者を動機付け、業績指標を上回る成果を上げた実績
- 様々なコミュニケーションチャネルにおいて、効果的かつ説得力のある情報の提示
- 情報を収集・分析し、効果的なソリューションを開発するための問題解決能力。
- ストレスの多い状況に耐える
- 前向きでプロフェッショナルなイメージを与える
- 大学/準学士号または関連分野の学士号(優遇)
- 勤務時間中はドアを閉めて施錠できる独立した部屋/オフィスが必要。勤務時間中、指定されたオフィスエリアに来客や家族などが立ち入ることはできない。
- 従業員の住居(オフィスエリア)の労働条件が適切かつ安全であり、在宅勤務従業員の労働安全衛生基準を満たしていること。
- 指定されたオフィスエリアは、騒音に邪魔されずに仕事ができるよう、適度に防音されていること
- モニターが地上の窓に面しないように設置できること。
- スピードテストで確認された、ダウンロード速度が最低10Mbps、アップロード速度が最低2Mbpsの家庭用高速インターネット接続(DSL、ケーブル、光ファイバー)を有線接続していること。ワイヤレス接続は不可。
- 指定されたオフィスエリアには、サージ保護されたコンセントがあること。
この職務を遂行する際、従業員は移動能力、文字、数字、記号を識別する能力、手と目の協調性を必要とする。従業員は長時間座っていることが多い。立ったり、歩いたり、手や腕を使うこともあります。複数回線の電話システム、ファックス、コピー機、電卓などの事務機器を定期的に使用する。コンピュータを長時間使用する。従業員は時折、10ポンドまで持ち上げたり動かしたりする必要があります。
ここに記載されている身体的要求は、従業員がこの職務の必須機能を首尾よく遂行するために満たさなければならない代表的なものです。障がい者が必須職務を遂行できるよう、合理的な配慮がなされる場合があります。
上記の職務はすべて、会社によっていつでも変更/修正/削除される可能性があり、その他の職務は必要に応じて割り当てられる可能性があります。
標準的な一般セキュリティの役割と責任
- 倫理およびコンプライアンス、情報資産の保護、顧客取引の完全性、適切かつ倫理的なアクセス権限の利用、役割遂行のために提供されるリソースに関するポリシー、ガイドライン、手順を理解し、遵守すること。会社の行動規範、利用規定、機密保持契約の全条項を完全に遵守すること。
- 会社の資産、システム、専有情報および機密情報を、マジョーレルの機密保持方針および会社の情報セキュリティ方針と手順に従って保護する。
- 倫理・コンプライアンス違反、脆弱性、セキュリティインシデント、情報資産の機密性・完全性・可用性における違反の実際または疑いを、会社のインシデント報告プロセスに従って積極的に報告する。
- 顧客との契約、会社のガイドライン、連邦および州の要件に従って、個人データ、顧客データ、および雇用主の業務に固有のデータを処理する。
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